Unsolicited Feedback, come gestire le recensioni

Gli psicologi hanno elaborato molti schemi per farci scoprire e conoscere i nostri lati nascosti. Marshall Goldsmith nel suo libro What Got You Here, Wan't get You There ( che vi consiglio ASSOLUTAMENTE di avere sui comodini) propone lo schema di Johari Window per gestire e valutare il feedback. Un rettangolo viene diviso in parti uguali creando 4 aree divise da due linee (verticale ed orizzontale), un po' come nello schema Swot che utilizzano gli addetti al marketing. In questo caso però il focus dell'esercizio diventano le informazioni che gli altri hanno su di noi di cui noi non ne siamo a conoscenza. 
 Il quadrante in alto a sinistra viene chiamato in genere BLINDSIDE perché per noi è una parte non nota di giudizi altrui. A volte è doloroso venirne a conoscenza ma è proprio su quest'area che, lavorandoci, si possono ottenere maggiori benefici e crescita.
Partendo quindi da basi scientifiche possiamo considerare l'annoso problema delle recensioni che altro non sono che un momento di scontro con il blindside. A volte, quando sono esageratamente negative nascondono in realtà grossi campanelli d'allarme. Escludo per scelta quelle diffamanti, di cui tratterò nei prossimi post con un focus anche legato alle conseguenze legali.
Quindi, pareri e recensioni negative sul nostro operato, sia esso riconducibile ad un'attività di libero professionista, di medico o di albergatore vanno prese seriamente in considerazione seguendo una tabella di marcia razionale fatta da 3 momenti:

1. Analisi
Analizziamo la recensione nel contenuto e facciamolo con tutta la squadra.
Leggiamola, se possibile, effettuando un distacco emotivo dal contenuto, come fosse una recensione fatta a qualcun altro. Ricordiamoci che la critica non è stata fatta a noi come persone ma ad un nostro operato.
2. Identificazione del problema
La critica mette in evidenza una lacuna? Se si, allora proviamo a verificare se e dove poter migliorare e comunichiamo questo atteggiamento nella risposta.
3. Risposta- nel più breve tempo possibile
Ricordiamoci di una regola generale: noi non rispondiamo solamente a chi ci ha criticato ma a tutti coloro che la critica la stanno leggendo. Con questo parametro, la risposta dovrebbe essere meno carica di emotività, più accondiscendente e diplomatica. Invitate il recensore a discutere sul dettaglio via email o in chat privata (fra voi e lui) se proprio volete chiarire dei fatti o fare delle puntualizzazioni ma non fatelo in piazza. Di litigi e battibecchi ne è già piena la rete ed infondo, questo è il vostro lavoro, non una discussione fra marito e moglie. Meglio mantenere la distanza e riflettere.

Certo, un parere negativo non fa mai piacere ma è anche un momento di confronto con il nostro cliente. Un confronto che lui ha iniziato prendendosi del tempo per farlo, investendo per farci migliorare. Vista così, una lamentela, non fa poi tanta paura... no?!?!