Tempi e ruoli nella gestione della crisi, il caso abruzzese

Gestire i tempi quando si è in una situazione di crisi non è semplice. In primis, perché il web ha accorciato di molto il tempo necessario affinché le notizie arrivino ai destinatari, in secondo luogo perché non sempre la fretta permette una valutazione obiettiva delle azioni che ci accingiamo a intraprendere. In questo caso sto ovviamente parlando di casi dove scoppia lo scandalo, dove la crisi non è completamente prevedibile, generata da un evento esogeno.
Ci sono alcune premesse di natura storica che possono aiutare qualsiasi soggetto si trova in crisi:
- avere un stakeholders map già generato e attivo ( una lista di "fidati")
- aver sviluppato, negli anni, una politica e cultura aziendale che consideri l'etica un valore imprescindibile (reale)
- avere un programma: CHI FA COSA.

A questo punto:

1. Il portavoce ( precedentemente individuato) dovrebbe mandare un messaggio. Il mittente della comunicazione non dovrebbe mai essere il diretto interessato (colpito dalla crisi) perché la sua carica emotiva gli impedirebbe di comunicare lucidamente. Il messaggio da veicolare non dovrebbe essere un comunicato stampa, attenzione, più che inutile in questi casi, ma un messaggio di apertura verso un canale comunicativo con gli interlocutori. Se non si hanno notizie in merito alla crisi, si può semplicemente dire che la situazione è monitorata e da ora in poi verranno comunicati aggiornamenti periodici (specificare la frequenza egli stessi). 
2. Il secondo passo è la convocazione del rappresentante di ogni gruppo di stakeholders ( ogni segmento di detenzione di interesse può essere il principale veicolo di comunicazione positiva per il gruppo da lui rappresentato) al quale prima di tutto spiegare l'accaduto e chiedere collaborazione.
3. Il mio consiglio è dire sempre il vero. La trasparenza alla fine paga. Non dico che ci sono responsabili di gestione che mentono, a volte però si vedono casi di omessa comunicazione che puzzano più delle bugie. Se qualcosa non si può dire, per motivi di privacy o per non ostacolare le indagini, non la si dice e si spiega il motivo.
4. Utilizzare i social media per monitorare la situazione; sono il miglior termometro che abbiamo a disposizione. Utilizzarli, se negli anni si è costruita una credibilità e trasparenza idonee, anche come mezzo di trasmissione di "brevissime".
5. Condividere le agende in maniera simultanea con tutti gli addetti ai lavori. Conferenze stampa, riunioni con i legali, udienze. Tutto in un unico calendario creato per la situazione.

Potrebbe sembrare che queste considerazioni vadano bene solamente per grandi gruppi industriali. In realtà, vi assicuro, non è così. Vanno benissimo anche per piccole realtà, per singoli personaggi famosi che hanno avuto una macchia indelebile sulla propria immagine pubblica.
Il caso abruzzese, terremoto 2009.
Lui, uno scienziato famoso a livello internazionale, attaccato dall'opinione pubblica per aver fatto parte di un team di monitoraggio sulla situazione sismica in Italia. Sappiamo tutti cos'è successo nel 2009 in Abruzzo e questa persona è stata duramente colpita per aver contribuito alla scrittura della dichiarazione che avrebbe "tranquillizzato i cittadini sulle scosse di assestamento non permettendo a loro di mettersi in salvo durante la notte nella quale ci fu la scossa che devastò l'Aquila".
La realtà, lo sappiamo, è stata tragica e probabilmente in questi casi, come dicono i sociologi, si cerca un colpevole per scaricare parte della rabbia e frustrazione. Solo che così facendo si rischia di generare un movimento di odio pubblico pericolosissimo.
Gli stakeholders dello scienziato erano coloro che detenevano i suoi interessi nella vita di tutti i giorni: i colleghi, gli amici più stretti, la famiglia e la comunità scientifica e lui ha saputo gestire ognuno di questi gruppi in maniera eccellente dedicando il giusto peso a ogni parola a loro pronunciata.
La vicenda è complessa e tale è rimasta ma posso garantire che in questo caso, soprattutto Twitter è stato il canale più influente per monitorare la situazione e inviare messaggi in tempo reale. I gruppi su Twitter, soprattutto all'estero, sono attivissimi nei commenti alle vicende e i giornali, media, prendono oramai i social come fonte per virgolettare qualsiasi dichiarazione.
Sappiate che quando posta o twitta qualcosa, si sta facendo una dichiarazione ufficiale, una nota stampa alla quale basterà aggiungere solo le virgolette.